11 de julio de 2013 01:18 AM
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Aerolíneas Argentinas dejó otra vez varados a los pasajeros: ¿pueden reclamar daño moral y material?

La compañía de bandera tuvo inconvenientes con el sistema informático que impidió los embarques en Aeroparque desde las 3 de la mañana del miércoles. Qué establece la normativa vigente y quiénes pueden presentarse ante la Justicia. La opinión de los especialistas

La llegada de las vacaciones siempre es un momento esperado por los argentinos para descansar en familia, en pareja, solo, dentro o fuera del país, en la playa, la montaña, un resort o en el destino que más nos guste o aquél para el que alcance el presupuesto. Lo cierto es que la idea es pasarla bien y -en lo posible- desestresarse.

Es por ello que, a la hora de tomar un vuelo, nadie quiere llevarse una sorpresa. Pero a veces las cosas pueden fallar.

Eso fue lo que sucedió este miércoles en el Aeroparque Jorge Newbery de la ciudad de Buenos Aires donde miles de pasajeros permanecieron demorados por la caída del sistema informático de la firma Aerolíneas Argentinas.

El inconveniente, que se inició alrededor de las 3 de la mañana, impidió todos los embarques en Aeroparque, ante la imposibilidad de realizar los “check in”.

La situación generó momentos de tensión frente al mostrador de la empresa que llevaron a que los empleados debieran retirarse.

Por altoparlantes, la compañía informó que como consecuencia de la situación, se registrarán algunas demoras, pero aclararon que con las horas se irán normalizando y que ningún vuelo había sido cancelado por este problema.

La caída del sistema del Aeroparque Metropolitano también afecta la llegada de vuelos con pasajeros que preveían reembarcarse a otros destinos.

Las quejas de los usuarios se multiplicaron. Ante las cámaras de televisión, una pasajera aseguró: “Nos tienen desde la madrugada acá, nos dijeron que no hay sistema. Tengo que tomar medicación y no sé si voy a poder viajar“.

Mientras que otro dirigió su queja hacia la compañía: “Hay una sola mujer hablando en voz alta y no nos llega la información a todos. Falta organización“.

Entrada la tarde Aerolíneas Argentinas buscó culpables externos y difundió una nota de prensa donde hizo hincapié en que “a este momento (pasadas las 18:00), Telefónica de Argentina no ha podido resolver el inconveniente generando las demoras y cancelaciones en las operaciones de Aerolíneas Argentinas y Austral”.

“Por tal motivo, pedimos disculpas a los pasajeros que están sufriendo las consecuencias por esta falla que es pura responsabilidad del proveedor”, insistió, al tiempo que añadió que se están buscando soluciones.

Es en este marco que la firma comunicó que “iniciará las acciones legales correspondientes contra el proveedor citado por incumplimiento de sus obligaciones”.

No obstante, el malhumor general hizo que muchos de los pasajeros amenazaran con iniciar una demanda contra la aerolínea de bandera por los daños ocasionados.

Ocurre que hace pocos días, y tal como diera cuenta iProfesional, se dio a conocer un fallo donde la Justicia condenó a Aerolíneas Argentinas por hacer esperar a una mujer más de dos días para abordar un vuelo para irse de vacaciones.

Para los magistrados, aun cuando no fue un “incumplimiento definitivo” porque la usuaria finalmente pudo viajar, se trató de un “perjuicio” que llegó a “constituir una pérdida de tiempo e, inclusive, de vida” ya que significó “una verdadera modificación de su plan de vacaciones”.

Los especialistas consultados por este medio remarcaron que ante una situación similar es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo a su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido, siempre que se den algunas particularidades.

¿Qué dice la ley vigente?
Tal como establece la normativa vigente, una pequeña demora puede resultar un trastorno menor -aunque no por eso menos molesto- pero si la misma tiene lugar durante días o largas horas la situación se torna totalmente diferente.

Y más grave es el problema cuando la aerolínea no da respuestas sobre los motivos del retraso ni informa si se va a poder solucionar el inconveniente, a lo que se suman las complicaciones propias de aguardar indefinidamente el momento de abordar acompañado de niños, personas mayores o en delicado estado de salud y, encima, sin la opción de poder salir del aeropuerto.

Es en estos casos en los que los usuarios se plantean a quién pueden recurrir, quiénes son los responsables, qué posibilidades de reclamo existen, entre otros interrogantes.

En este contexto, parte de las respuestas se encuentran en la normativa vigente que estipula que si la demora es de unos minutos o pocas horas, los usuarios perjudicados tienen derecho a realizar de dos a tres llamadas y a tomar un refrigerio -dependiendo del horario- sin cargo para el pasajero.

Entonces, si la aerolínea no cumpliera con estos servicios, los viajeros se encontrarían habilitados para formular una queja en el aeropuerto.

Ahora bien, cuando la demora supera las 4 horas, es necesario remitirse a lo que dice la resolución 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos sobre transporte aéreo.

Así, el artículo 12 de la normativa indica que “si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, el transportador:

  • Cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro (4) horas.
  • O deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa).
  • O no puede hacer escala en el punto de parada – estancia o de destino del pasajero.
  • O causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada.

El pasajero tendrá el derecho a:

  • Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino.
  • O al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero.
  • O a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador.
  • O por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio”.

Violaciones usuales
“Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios“, explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.

En tanto, la especialista Andrea Mac Donald, afirmó que “la Ley 18.829 contiene la reglamentación en el ejercicio profesional de las agencias de viajes dando escasa referencia a la protección del usuario. Tampoco la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) prescribe, en materia de prestación del servicio de turismo o contrato de turismo, aunque no puede dudarse sobre la aplicación general de la materia, en especial, cuando uno de los sujetos de la relación jurídica es el consumidor”.

Es decir, algunas de las pautas previstas en esta última norma son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en situaciones de falta de conformidad respecto del producto adquirido.

Además, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo a su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por “la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas”, agregó Lowenrosen.

La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen y las condiciones de su comercialización.

Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

Por último, vale destacar que si el vuelo fue contratado a través de una agencia de viajes, el damnificado puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio (la agencia y la aerolínea).

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